執行摘要
2024年第一季度，香港旅遊發展局報告遊客數量增加了154%，其中中國內地遊客佔了總遊客數量的近80%。香港旅遊發展局預計，到2024年底，來自中國內地的遊客抵達人數將達到4,600萬人，香港政府已撥款15億港元，將香港定位為「高價值遊客」的目的地。這為香港零售商重新奪回競爭優勢並實現永續成長提供了黃金機會。為了利用這個機會，香港零售公司必須調整他們的策略，以更好地吸引、參與並提高這個寶貴消費群體的消費支出。
本白皮書探討了在香港本地和來港旅客中，實施綜合客戶服務解決方案並整合WhatsApp和微信這兩個在香港和中國內地使用最廣泛的應用程式的重要性，以提升購物體驗。透過利用個人化的數據驅動洞察、購買歷史和客戶服務工具，銷售人員可以培養更強的關係，增加客戶忠誠度，並在後疫情時代推動永續成長。
客戶服務的重要性：提供個人化體驗
為了有效地吸引和留住來自中國內地的遊客在香港，零售商必須將注意力轉向更個人化、數據驅動的客戶參與方式。在這方面，客戶服務——與顧客建立更深入、更有意義的關係的實踐——成為了關鍵的策略。
客戶服務涉及利用客戶數據和洞察力，提供量身定制的體驗、相關的產品推薦和個人化的行銷溝通。
強大的CRM和客戶服務應用程式將為您提供一系列強大的功能和能力，例如：
1. 顧客檔案與洞察：
存取包含詳細購買歷史、偏好和聯絡資訊的全面客戶檔案
• 利用AI驅動的分析工具了解每位顧客的購物行為、興趣和生命週期
• 接收即時提醒，了解客戶重要的里程碑事件（例如生日、紀念日），以便進行個人化的溝通
2. 個人化推薦：
利用客戶數據和洞察力為每位客戶提供高度客製化的產品推薦
• 根據顧客的瀏覽紀錄、購買模式和偏好展現個人化的產品建議
• 提供專屬或限量版產品，迎合顧客獨特的風格和興趣
3. 無縫溝通：
透過CRM/客戶服務應用程式的內建訊息功能與客戶直接進行溝通
• 回答客戶的查詢，分享新品到貨的消息，並討論個人化的風格建議
• 直接在應用程式內協調預約、禮品包裝和其他禮賓服務
4. 忠誠度與獎勵管理：
為客戶提供無縫介面，以查看和管理他們的忠誠度計劃狀態和獎勵
• 為最忠誠的顧客提供獨家促銷、限時特賣會和VIP體驗
• 與行動支付解決方案集成，實現無摩擦的交易
5. 全通路參與：
透過CRM/客戶服務應用程式將個人化的實體店購物體驗延伸到客戶的數位觸點
• 允許客戶隨時瀏覽產品、進行購買並存取他們的帳戶資訊
• 在實體和數位管道上與客戶保持一致、高度互動的關係
6. 銷售效率工具：
獲取即時庫存數據和產品可用性信息，以提供準確的推薦
• 利用CRM功能記錄客戶互動、設定後續提醒並追蹤銷售業績
• 利用數據驅動的洞察優化銷售策略，並識別潛力客戶
整合微信小程式以實現無縫互動
為了有效地為中國內地消費者提供以客戶為中心的體驗，零售商應設計一個整合體驗，其中包括三個關鍵的小程式——會員中心、電子商務和零售客戶服務。
會員中心通常包括會員入口網站的功能，客戶可以在其中查看自己的個人資料、交易歷史記錄、忠誠度等級、積分、獎勵，並連結到線上商店（電子商務小程式）。微信客戶服務是一個小程序，銷售人員可以在其中管理機會、任務，推薦產品，並透過單一環境進行與客戶的溝通（簡訊、電話、微信、WhatsApp等）。
零售客戶服務的主要好處包括：
1.提高可見度和可近性：零售銷售人員可以在客戶服務入口網站上看到客戶的購買歷史、個人資料和洞察，以有效管理銷售機會，並提高轉換成功率。同時，客戶可以在會員中心存取個人忠誠度資料、獎勵和兌換。他們還可以在電子商務平台上瀏覽產品，並直接與預先指定的銷售人員進行交流。
2. 增強參與和忠誠度：透過客戶資料洞察和人工智慧產品推薦，銷售人員可以提供更個人化的零售體驗，增強客戶忠誠度。
3. 整合溝通：客戶服務中的一個重要功能是整合通訊訊息中心，零售銷售人員可以透過微信、WhatsApp、簡訊或電話與客戶溝通。溝通記錄在單一頁面中，銷售人員可以回顧以往的溝通內容。
4. 強大的資料分析：透過將會員中心、電子商務和客戶服務的所有資料集中管理在資料管理平台上，零售品牌現在可以應用資料分析來獲取業務洞察，實現營運效率和銷售目標。客戶關係管理（CRM）行銷人員可以針對客戶細分設計有針對性的行銷活動，不再憑直覺進行猜測，並能夠準確地衡量結果，從而實現改善投資回報率（ROI）。
結論
隨著香港零售業為中國內地旅遊業的復甦做準備，實施一個強大的與微信小程式整合的客戶服務解決方案對於成功至關重要。透過利用個人化的數據驅動洞察力和無縫的基於微信的互動，香港零售商可以培養更強的關係，提高客戶忠誠度，並在疫情後時代推動永續成長。
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