在一項題為“深入：2021奢侈品”（Statista 2021）的研究中，全球奢侈品市場預計將從2021的3096億美元增長到2025年的3826億美元。由於新冠肺炎（Covid-19）的封鎖，消費者被壓抑的需求將助長Z一代和千禧一代購物者在後疫情時代的消費熱潮。然而，營銷人員知道，擁有最好的產品和服務並不能保證企業盈利。因此，建立客戶關係將越來越成為確保品牌忠誠度和留存率的重要戰略，這將顯著影響你的底線。
從電子商務到實體零售，許多品牌已經在採用不同的忠誠度策略來提升客戶體驗，並增加新的收入來源。在本報告中，我們從技術、不斷發展的零售戰略和整體客戶忠誠度思維的角度來審視CRM和忠誠度的未來，這些都是在新規範中改善客戶體驗的最佳點。
1. 採用一個平台進行多渠道營銷
今年，我們看到越來越多的人開始使用多渠道的CRM營銷方法。如今，品牌正在使用不同的軟件來執行他們的溝通計劃。除此之外，還有不同的社交媒體和廣告服務平台需要管理。因此，我們認為市場營銷人員的趨勢是使用單一平台，通過個性化和營銷自動化來管理這些營銷活動。這樣一來，你就更加註重與客戶建立有意義的聯繫，並使用不同的接觸點來設計客戶旅程。
在XGATE，我們將不同的渠道（短信、電子郵件、電話、WhatsApp、微信等）與營銷自動化和分析工具整合在一起，使CRM平台能夠全面跟踪在不同接觸點與客戶的互動。因此，營銷人員可以建立客戶生命週期計劃的統一視圖，衡量績效，並使用數據洞察來製定創新的忠誠度營銷策略——識別智能細分市場，測試A/B優惠，瞄準更相關的溝通渠道，創造更個性化的體驗。
2. 在零售CRM中使用客戶服務(Clienteling)
缺乏個性化是當許多零售品牌試圖與高價值的會員接觸並想給客戶提供獨家體驗時面臨的最大挑戰之一。採用客戶服務旨在通過允許銷售人員與客戶建立有意義的關係來填補這一空白。這是通過授權零售銷售訪問實時數據來實現的，基於客戶資料，不僅包括生日和周年紀念日，還包括風格偏好、規模、交易歷史、忠誠度積分過期、與下一級升級的支付差距、願望清單，有時甚至可能是他們的孩子、配偶和寵物的名字。
有經驗的銷售人員掌握這些數據後，會發現有機會根據關鍵事件（配偶的生日或結婚紀念日）推薦購買，為特殊場合推薦新服裝。這種一對一的客戶互動是在正常購買週期之外保持品牌溝通的絕佳方式。當推薦的參考顏色、風格、尺寸等符合客戶偏好時，客戶服務可以提供真正個性化的體驗。
零售銷售是由產品質量和顧客在購買體驗中的情緒共同驅動的。客戶服務是提供這種獨特的、令人難忘的客戶體驗的技術。所以現在正是採用手機端客戶服務的時候了。
3. 整合線上和線下零售體驗
自從疫情將消費者行為大幅轉變為線上購買家居用品、雜貨等以來，電子商務銷售的步伐將加快。最近的一項預測顯示，到2025年，全球電子商務零售額將從2020年的42億美元增至74億美元（eMarketer 2021年7月）。零售品牌計劃推出新的在線銷售渠道，應考慮電子商務技術的選擇、線上和線下客戶體驗的整合以及零售業務的轉型。
傳統的電子商務平台靈活性較差，幾乎沒有定製或個性化的空間。因此，品牌必須選擇或轉向a href=”https://www.xgate.com/zh-hant/ecommerce-marketing?utm_source=website&utm_medium=article&utm_campaign=master_report_sep21″ style=”text-decoration: underline”>無頭商業，以適應未來的在線商店架構。基本上，每個商業系統（如店面設計、CMS、OMS、CRM和忠誠度系統）都可以使用API進行連接。通過無頭系統，營銷人員可以在不影響後端系統的情況下部署快速更新，加快電子商務發布的上市時間，以及跨接觸點的無縫體驗。
無論電子商務技術發展到何種程度，顧客從店內購物體驗中獲得的人際關係都是無法複製的。因此，將相同的零售客戶體驗引入電子商務領域是創新忠誠營銷的一種有價值的手段。想像一下無頭商務與忠誠解決方案和客戶服務相結合的無限可能性。本質上，它使品牌能夠提供個性化的在線購物體驗，不同等級的會員可以享受不同的產品優惠、服務水平和購物協助服務。另一方面，零售員工不再局限於在商店創造銷售額；他們可以使用客戶服務工具來豐富客戶參與度，並將更多機會轉化為銷售。
4. 個性化一對一購物體驗
網紅在社交媒體平台上提供直播帶貨的影響力顯著增加。然而，這種影響者帶貨的營銷策略的高成本，以及品牌對市場上許多其他直播缺乏品牌控制，最終將導致品牌考慮一對一視頻輔助購物的模式。
鑑於他們在自己的零售社區工作人員中的知識和經驗，銷售人員可以提供實時產品演示，並將購物車策劃為個性化的視頻客戶結賬服務。最終，視頻技術在這種情況下是一種讓客戶感到舒適，並為其購買決策建立信任的個人接觸。
結論
自新冠肺炎流行以來，消費者的零售體驗經歷了根本性的思維轉變。品牌需要審視其CRM和忠誠度戰略，以重新贏得客戶的信任，並建立品牌關係，實現長期價值。擁有一個單一的平台來協調多渠道營銷對於提高營銷效率和投資回報率將變得越來越重要。同樣，選擇正確的電子商務技術，如無頭商務架構，不僅可以增加品牌快速推出在線商店促銷的靈活性，還可以創造個性化體驗，提高客戶忠誠度。
事實上，斯蒂芬在他的文章中預言，零售業的未來是批發業的終結，“新一代體驗零售商將利用實體店來完善各類產品的消費者體驗。他們將定義理想的體驗之旅，聘請專業的‘產品大使’和技術來提供真正獨特、卓越和難忘的產品。”
在XGATE，我們相信隨著線上和線下數字空間的融合，營銷人員很清楚地認識到CRM和忠誠度的新時代是下一個發展階段。率先接受忠誠度新趨勢的品牌將受益於為客戶體驗提供下一級創新的領先優勢。
Marketing Magazine Master Report, September 2021
